در برخی برندها تامین قطعات مصرفی وضعیت مناسبی دارد؛ اما در مورد قطعات تخصصی یا بدنه، همچنان چالشهایی وجود دارد
بازگشت واردات خودرو به کشور طی دو سال گذشته، علاوهبر افزایش تنوع محصولات و ایجاد رقابت نسبی در بازار، موضوع دیگری را نیز بیش از گذشته در کانون توجه مصرفکنندگان قرار داده است؛ کیفیت خدمات پس از فروش. تجربه بازار خودرو ایران نشان داده است که رضایت مشتری تنها بهکیفیت محصول یا قیمت خرید محدود نمیشود، بلکه نحوه ارائه خدمات پس از فروش، دسترسی به قطعات یدکی، سرعت تعمیرات، تخصص نیروهای فنی و کیفیت شبکه نمایندگیها، نقش تعیینکنندهای در اعتماد مشتریان به یک برند دارد. در شرایطی که طی ماههای اخیر برندهای مختلف خودرویی وارد بازار ایران شدهاند، شبکه خدمات پس از فروش با چالشهای تازهای نیز روبهرو شده است. بسیاری از خودروهای جدید از سامانههای پیشرفته الکترونیکی، تجهیزات کمکراننده، موتورهای کمحجم توربوشارژ، قوای محرکه هیبریدی و سامانههای مدیریت هوشمند خودرو بهره میبرند؛ فناوریهایی که تعمیر و نگهداری آنها نیازمند تجهیزات اختصاصی، نرمافزارهای بهروز، آموزش تخصصی و دسترسی به اطلاعات فنی کارخانه سازنده است. اما این مهم هنوز در شبکه خدمات برخی شرکتهای واردکننده وجود ندارد. در همین رابطه، برای بررسی مهمترین چالشهای خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی و الزامات ارتقای کیفیت این بخش، با «رضا برنابادی» کارشناس صنعتخودرو به گفتوگو پرداختیم؛
با وجود افزایش واردات خودرو، وضعیت خدمات پس از فروش را چگونه ارزیابی میکنید؟
ورود خودروهای جدید اتفاق مثبتی برای بازار است؛ اما واردات خودرو تنها به تحویل خودرو به مشتری ختم نمیشود. خدمات پس از فروش بخش جداییناپذیر صنعتخودرو است و اگر این بخش متناسب با رشد واردات توسعه پیدا نکند، رضایت مشتریان کاهش خواهد یافت. امروز بسیاری از شرکتها در حال توسعه شبکه خدمات هستند؛ اما هنوز تا رسیدن به سطح مطلوب فاصله وجود دارد.
مهمترین چالش امروز خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی چیست؟
مهمترین چالش، نبود تجهیزات تخصصی عیبیابی برای بسیاری از برندهای جدید است. خودروهای امروزی به سامانههای الکترونیکی پیچیده مجهز هستند و بدون دستگاههای اختصاصی و نرمافزارهای بهروز، امکان تشخیص دقیق ایرادها وجود ندارد. در برخی موارد تعمیرگاهها تنها به تجهیزات عمومی دسترسی دارند که برای عیبیابی کامل کافی نیست.
دانش فنی تعمیر این خودروها تا چه اندازه در کشور وجود دارد؟
بخش قابل توجهی از خودروهای وارداتی، فناوریهایی دارند که پیش از این در بازار ایران وجود نداشت. طبیعی است که تعمیرکاران برای آشنایی با این فناوریها به آموزشهای تخصصی نیاز داشته باشند. متاسفانه در برخی برندها هنوز آموزشهای رسمی و جامع به شبکه خدمات منتقل نشده و همین موضوع موجب افزایش زمان تعمیر یا حتی تعویض غیرضروری برخی قطعات میشود.
وزارت صمت اخیرا برای تامین قطعات و بهطور کلی خدمات پس از فروش ارز تخصیص داده است. این اقدام را چگونه ارزیابی میکنید؟
این اقدام را باید مثبت ارزیابی کرد؛ زیرا یکی از مشکلات اصلی شرکتهای واردکننده، تامین قطعاتیدکی بوده است. تخصیص ارز میتواند به افزایش موجودی قطعات، کاهش زمان خواب خودروها در تعمیرگاه و ارتقای کیفیت خدمات کمک کند. البته این سیاست زمانی اثربخش خواهد بود که تخصیص ارز بهصورت مستمر انجام شود و شرکتها بتوانند برنامهریزی بلندمدت داشته باشند.
سازمان ملی استاندارد نیز بر ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش تاکید دارد. این موضوع چه اهمیتی دارد؟
کیفیت خدمات پس از فروش تنها به تعمیر خودرو محدود نمیشود. زمان پذیرش، مدت تعمیر، دسترسی بهقطعات، پاسخگویی به مشتری، آموزش نیروی انسانی، تجهیزات تعمیرگاهی و حتی نحوه رسیدگی به شکایات نیز بخشی از استانداردهای خدمات محسوب میشود. هرچه نظارت بر این شاخصها بیشتر شود، اعتماد مصرفکنندگان نیز افزایش خواهد یافت.
کمبود قطعات تا چه اندازه بر کیفیت خدمات اثر گذاشته است؟
در برخی برندها تامین قطعات مصرفی وضعیت مناسبی دارد، اما درمورد قطعات تخصصی یا بدنه، همچنان چالشهایی وجود دارد. اگر یک قطعه کلیدی بهموقع وارد کشور نشود، ممکن است خودرو هفتهها یا حتی ماهها در تعمیرگاه متوقف بماند. این موضوع رضایت مشتری را به شدت کاهش میدهد.
آیا ابزارهای تخصصی عیبیابی نیز باید همزمان با خودرو وارد کشور شوند؟
قطعا همینطور است. واردات خودرو بدون واردات تجهیزات تعمیرگاهی کامل نیست. دستگاههای عیبیاب اختصاصی، نرمافزارهای بهروزرسانی، تجهیزات کالیبراسیون سامانههای کمکراننده و ابزارهای ویژه تعمیر خودروهای هیبریدی و برقی باید همزمان با ورود خودروها در اختیار شبکه خدمات قرار گیرد. در غیر این صورت، حتی بهترین تعمیرکاران نیز امکان ارائه خدمات استاندارد را نخواهند داشت. در همه دنیا انتقال دانش فنی بخشی از قراردادهای خدمات پس از فروش است. آموزش مستمر تکنسینها، ارائه دستورالعملهای تعمیر، دسترسی به بانک اطلاعات فنی و بهروزرسانی نرمافزارها باید بهصورت منظم انجام شود. هرچه ارتباط شرکت واردکننده با شرکت اصلی قویتر باشد، کیفیت خدمات نیز افزایش خواهد یافت. البته نباید فراموش کرد بیشتر خودروهای وارداتی به کشور مونتاژ چین هستند و به نام خودرو کارکرده از چین به کشور ما صادر میشوند؛ بنابراین تامین خدمات برای بیشتر برندهای وارداتی با دشواریهایی همراه است.
برای افزایش رضایت مشتریان چه اقداماتی ضروری است؟
به نظر من چهار اقدام باید همزمان انجام شود؛ نخست تامین پایدار قطعاتیدکی؛ دوم، آموزش تخصصی نیروهای فنی؛ سوم، تجهیز تعمیرگاهها به ابزارهای استاندارد و چهارم، نظارت مستمر بر عملکرد شبکه خدمات پس از فروش. اگر این چهار محور تقویت شود، بخش عمده مشکلات فعلی برطرف خواهد شد.
آیا افزایش واردات خودروهای برقی و هیبریدی، چالشهای خدمات پس از فروش را پیچیدهتر خواهد کرد؟
بدون تردید همینطور است. خودروهای برقی و هیبریدی تفاوتهای بنیادینی با خودروهای بنزینی دارند. تعمیر باتریهای ولتاژ بالا، سامانههای مدیریت انرژی، موتورهای برقی و تجهیزات الکترونیکی این خودروها نیازمند ابزارهای ویژه، استانداردهای ایمنی و تکنسینهای آموزشدیده است. اگر این زیرساختها همزمان با ورود خودروها توسعه پیدا نکند، شبکه خدمات با مشکلات جدی روبهرو خواهد شد.
نقش آموزش نیروی انسانی را در این حوزه چگونه ارزیابی میکنید؟
امروز مهمترین سرمایه یک شبکه خدمات پس از فروش، نیروی انسانی متخصص است. فناوری خودروها با سرعت زیادی در حال تغییر است و آموزش مستمر میتواند نیاز بازار را رفع کند. باتوجه به اینکه بیشتر خودروهای وارداتی به کشور با چالشهایی از مبدا صادرات مواجه هستند، گاهی ارتباط با شرکتهای اصلی جهت آموزش فنی با چالش مواجه است. تکنسینها باید بهصورت مستمر آموزش ببینند و با فناوریهای جدید، روشهای عیبیابی و استانداردهای تعمیر آشنا شوند؛ درحال حاضر چنین ظرفیتی برای برخی شرکتهای واردکننده امکانپذیر نیست.
برخی تعمیرگاههای آزاد نیز وارد حوزه تعمیر خودروهای وارداتی شدهاند. این موضوع را چگونه ارزیابی میکنید؟
تعمیرگاههای آزاد ظرفیت ارزشمندی برای بازار هستند؛ اما فعالیت آنها نیز باید بر پایه آموزش، تجهیزات استاندارد و دسترسی به اطلاعات فنی باشد. اگر تعمیر خودروهای پیشرفته بدون ابزار تخصصی باشد، احتمال بروز ایرادهای ثانویه افزایش پیدا میکند. بنابراین توسعه این بخش باید همراه با انتقال دانش فنی و نظارت باشد.
مهمترین اولویت صنعتخودرو در حوزه خدمات پس از فروش چیست؟
به نظر من مهمترین اولویت، ایجاد یک زنجیره کامل خدمات است. یعنی از زمان ورود خودرو بهکشور، باید قطعات، تجهیزات تعمیرگاهی، دستگاههای عیبیابی، نرمافزارهای تخصصی، آموزش نیروی انسانی و شبکه خدمات نیز همزمان آماده باشند. تنها در این صورت میتوان رضایت مشتریان را حفظ کرد و اعتماد عمومی بهبازار خودروهای وارداتی را افزایش داد. این موضوع نهتنها به نفع مصرفکنندگان، بلکه به نفع واردکنندگان و حتی سیاستگزاران خواهد بود؛ زیرا کیفیت خدمات پس از فروش، یکی از مهمترین شاخصهای موفقیت هر برنامه واردات خودرو بهشمار میرود.
آینده خدمات پس از فروش خودروهای وارداتی را چگونه میبینید؟
اگر سیاستهای فعلی وزارت صمت در زمینه تامین ارز و برنامههای سازمان ملی استاندارد برای ارتقای کیفیت خدمات به صورت مستمر ادامه پیدا کند و در کنار آن، شرکتهای واردکننده نیز در آموزش نیروی انسانی، انتقال دانش فنی و تجهیز شبکه خدمات سرمایهگذاری کنند، میتوان انتظار داشت کیفیت خدمات طی سالهای آینده بهبود یابد؛ اما اگر توسعه خدمات همگام با رشد واردات نباشد، نارضایتی مشتریان افزایش خواهد یافت.
درنهایت باید پذیرفت که موفقیت واردات خودرو تنها با افزایش تعداد خودروهای واردشده سنجیده نمیشود؛ بلکه رضایت مشتری پس از خرید، دسترسی آسان به قطعات، کیفیت تعمیرات و سرعت ارائه خدمات نیز معیارهای اصلی موفقیت هستند. امروز خدمات پس از فروش دیگر یک فعالیت جانبی نیست، بلکه بخشی از اعتبار برندها و یکی از ارکان رقابت در بازار خودرو محسوب میشود. از این رو، سرمایهگذاری در زیرساختهای خدمات، انتقال فناوری، آموزش نیروهای متخصص و تامین تجهیزات پیشرفته، ضرورتی اجتنابناپذیر برای آینده بازار خودروهای وارداتی کشور خواهد بود.
منبع خبر: دنیای خودرو
